balance score card

BAB I
PENDAHULUAN

A.Latar Belakang
Untuk dapat bertahan di lingkungan bisnis seperti saat ini, tentu sangat susah. Terlebih lagi diperparah oleh dampak dari krisis keuangan global, memaksa para pelaku usaha untuk berpikir lebih keras dalam menjalankan usahanya.
Dampak dari komplikasi permasalahan ekonomi dunia ini merambat ke segala jenis usaha manufaktur, dagang, maupun penyedia jasa, tak terkecuali dengan jasa perbankan di Indonesia.
Baru-baru ini kita dikejutkan oleh berita diberbagai media yang menyebutkan bahwa ada salah satu Bank yang di likuidasi oleh Bank Indonesia sebagai “perpanjangan tangan” pemerintah di bidang perbankan.
Bank tersebut di likuidasi karena modal bank tersebut tidak cukup. Dampak sari likuidasi ini tentunya akan mengarah ke nasabah bank tersebut, karena banyak uang mereka uang tidak dikembalikan. Para nasabah yang merugi tersebut akhirnya berdemo menuntut pengembalian uang mereka yang tidak sedikit jumlahnya.
Hal-hal seperti ini tentu tidak akan terjadi atau minimal dapat di eliminasi bila saja bank tersebut mengadopsi sistem pengukuran kinerja berbasis 4 perspektif yang seimbang, atau lebih dikenal dengan sebutan sistem pengukuran kinerja, Balance Score Card (BSC).
Atas dasar buah pemikiran di atas, maka kami menulis makalah dengan judul “Proposisi Nilai Pelanggan dalam Perspektif Pelanggan Balance Score Card di PT. Bank Negara Indonesia (Persero). Tbk”.
A.Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka masalah dari kasus masalah ini adalah “Apa saja proposisi nilai pelanggan di PT. Bank Negara Indonesia (Persero). Tbk?”.
B.Tujuan Penulisan
Dari rumusan permasalahan, maka tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui proposisi nilai pelanggan di PT. Bank Negara Indonesia (Persero). Tbk
C.Manfaat Penulisan
Manfaat yang diharapkan dari hasil penulisan makalah ini adalah:
Untuk memberikan informasi mengenai proposisi nilai pelanggan I PT. Bank Negara Indonesia (Persero). Tbk
Sebagai bahan referensi bagi penulis lainnya dalam melanjutkan penulisan yang lebih relevan.
BAB II
KAJIAN TEORI


PERSPEKTIF PELANGGAN

Dalam perspektif pelanggan Balance Scorecard (BSC), perusahaan melakukan identifikasi peanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi komponen penghasilan tujuan financial perusahaan. Perspektif pelanggan memungkinkan perusahaan menyelaraskan berbagai ukuran pelanggan penting : Kepuasan, loyalitas, retensi, akuisisi, dan profitabilitas – dengan pelanggan dan segmen pasar sasaran. Persperktif pelanggan juga memungkinkan perusahaan melakukan identifikasi dan pengukuran, secara eksplisit, proposisi nilai yang akan perusahaan berikan kepada pelanggan dan pasar sasaran. Proposisi nilai merupakan faktor pendoromng, lead indicator, untuk ukuran pelanggan penting .

Di masa lalu, perusahaan dapat memusatkan diri pada kapabilitas internal, dengan mrngandalkan kinerja produk dan inovasi teknologi . Tetapi perusahaan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan akan memudahkan para pesaing untuk menyerang melalui penawaran produk dan jasa yang lebih baik yang sesuai dengan prefensi pelanggan. Oleh karena itu, banyak perusahaan saat ini berpindah focus secara eksternal kepada pelanggan. Pernyataan misi dan visi secara rutin menyatakan tujuan perusahaan untuk menjadi “ pemasok nomor satu bagi pelanggan kami”. Terlepas dari ketidakmungkinan semua perusahaan menjadi pemasok nomor satu bagi pelanggannya, pernyataan inspirasional yang mengarahkan segenap upaya pekerja untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan perusahaan tidak perlu dipertentangkan. Jika ingin mencapai kinerja financial jangka panjang yang hebat, setiap unit bisnis harus menciptakan dan memberikan produk dan jasa yang bernilai bagi pelanggan.

Dalam perspektif Balance Scorecard, selain keinginan untuk memuaskan dan menyenangkan pelanggan, para manajer unit bisnis juga harus menterjemahkan pernyataan misi dan strategi ke dalam tujuan yang disesuaikan dengan pasar dalam pelanggan yang spesifik. Perusahaan yang berusaha menjadi segalanya untuk setiap orang biasanya berakhir menjadi bukan siapa – siapa untuk setiap orang.

Perusahaan harus mengidentifikasikan berbagai segmen pasar, baik dalam populasi pelanggan yang ada saat ini maupun pelanggan potensial dan kemudian memilih segmen mana yang akan mereka masuki. Mengidentifikasi proposisi niali yang akan diberikan kepada segmen sasaran menjadi kunci dalam pengembangan tujuan dan ukuran perspektif pelanggan.

SEGMENTASI PASAR

Pelanggan yang ada saat ini maupun pelanggan potensila umumnya tidak homogen. Setiap pelanggan mempunyai prefernsi dan meniali atribut produk atau jasa secara berbeda. Proses perumusan strategi, dengan menggunakan riset pasar yang mendalam, seharusnya mengungkapkan segmen pelanggan atau pasar yang berbeda danjuga preferensi masing – masing alam berbagai dimensi seperti harga, mutu, fungsionalitas, citra, hubungan, dan jenis layanan pelanggan. Strategi perusahaan dapat menyesuaikan dengan preferensi pelanggan dan segmen pasar yang dipilih perusahaan sebagai sasaran usaha. Balance Scorecard, sebagai suatu deskripsi strategi perusahaan harus mengidentifakasikan setiap tujuan pelanggan dalam semua segmen sasaran.

Sebagian manajer menolak memilih segmen pelanggan sasaran; mereka tidak pernah menemukan pelanggan yang tidak mereka sukai, dan ingin dapat memuaskan semua preferensi pelanggan. Tetapi pendekatan seperti ini mengandung risiko tidak memberikan yang terbaik bagi semua pelanggan.

Dalam mebangun Balanced Scorecard, pata manajer rockwater mewawancarai para pelanggan saat ini dan pelanggan potensial. Mereka menemukan bahwa sebagian pelanggan menginginkan melanjutkan hubungan bisnis dengan rockwater seperti biasanya. Para pelanggan ini megembangkan sendiri spesifikasi penawaran, menerbitkan dokumen penawaran yang terperinci untuk ditenderkan, dan memilih, dari berbagai perusahaan pemasok ynag memenuhi syarat, suatu perusahaan yang memasukkan penawaran yang lebih rendah. Seperti yang dikatakan oleh salah atu pelanggan dalam wawancara. Selama ini, rockwater bersaing dengan dengan berusaha menjadi penawar dengan harga rendah yntuk menjadi pelanggan seperti ini. Tetapi berbagai wawancara yang dilaksanakan perusahaan mengungkapkan bahwa beberapa pelanggan besar dan penting, Chevron, BP, dan Amerada Hess, midalnya menginginkan lebih dari sekedar harga rendah dari pemasok jasa konstruksi bawah laut yang paling baik.

Perusahaan-perushaan tersebut di atas menyadaribahwa teknologi yang terus berubah dengan cepat dan pasar yang semakin kompetitif telah memotivasi mereka untuk berpaling kepada pemasok dalam mencari berbagai cara penghematan biaya yang inovatif. Meskipun harga tetap merpakan faktor, kemampuan untuk memberikan pendekatan yang inovatif dan lebih hemat akan sangat berpengaruh dalam pemilihan pemasok. Rockwater, selain tetap berhubungan bisnis dengan pelanggan yang sensitive terhadap harga, memilih sebuah strategi peningkatan pangsa pasar pelanggan yang lebih menyukai nilai tambah dibanding harga rendah. Sebagai akibatnya, ukuran pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi dan kepuasan pelanggan difokuskan kepada para pelanggan yang telah membangun hubungan nilai tambah dengan perusahaan. Untuk mengkomunikasikan strategi tersebut dan mengevaluasi keberhasilannya, Rokwater memilih untk mengukur persentase pendapatan yang dihasilkan deri hubungan pelanggan bernilai tambah

Metro bank juga telah bersaing dengan menawarkan jasa keuangan dengan harga rendah, efisien, dan bermutu tinggi kepada semua pelanggan banknya. Sebagai contoh lain segmentasi pasar, pioneer petroleum, perusahaan pengilang dan pemasar BBM dan minyak pelumas mobil yang terkemuka di AS, memulai pengembangan strategi pelanggan dengan melaksanakan program riset pemasaran.
Riset tersebut behasil mengidentifikasi lima segmen pelanggan.
1.Rod Wariors : 16% dari pembeli
Pria setengah baya berpenghasilan tinggi yang mengendarai mobil sejauh 25.000-50.000 mil setahun.Membeli BBM premium dengan memakai kartu kreditmem beli sandwich dan minuman dari Convenience store. Yang kadang-kadang memcuci mobilnya pada tempat pencucian mobil

2.True Bles : 16% dari pembeli
Umumnya para wanita dan pria yang berpenghasilan menengah yang loyal kepada satu merek dan kadang-kadang kepada stasiun pompa bensin tertentu…….Sering membeli BBM premium dan membayar dengan uang tunai.

3.Generation : 27% dari pembeli
BBM, Makanan dan Cepat (Fuel, Food and Fast): para pria dan wanita yang aktif bergerak-separuhnya berusia di bawah 25-yang selalu siap begerak….banyak berkendaraan dan membeli makanan kecil dari conveience store.

4.Homebodies : 21% dari pembeli
Umumnya para ibu rumah tangga yang mengantar-jemput anak pada waktu siang dan menggunakan stasiun pompa bensin apa saja asal barada di kota atau di sepanjang rute perjalanannya.

5.Price Shoppers : 20% dari pembeli
Pada umumnya tidak loyal kepada merek atau station pompa bensin, dan jarang membeli BBM premium……..Sering kali membeli dengan anggaran yang sangat hemat.

Setelah mengidentifikasi dan mensasari segmen pasar, unit bisnis perusahaan apat menetapkan tujuan dan ukuran untuk segmen sasaran tersebut perusahaan biasanya memilih dua kelompok ukuran untuk perspektif pelanggan. Kelompok pertama merupakan ukuran generek yang digunakan oleh hamper semua perusahaan. Karena semua ukuran ini seperti kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan retensi pelanggan muncul dalam banyak Balaced Scorecard, yang disebut sebagai kelompok utama. Kelompok ukuran kedua merupakan faktor sebagai kelompok pendorong kinerja – pembeda ( differentiator ) – hasil pelanggan. Semua ukuran itu menjawab pertanyaan apa yang harus diberikan perusahaan kepada pelanggan agar tingkat kepuasaan, retensi, akuisisi, dan pangsa pasar yang tinggi tercapai ? ukuran faktor pendorong kinerja menawarkan proposisi nilai yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dan segmen pasar sasarannya.

KELOMPOK PENGUKURAN PELANGGAN UTAMA
Kelompok utama pelanggan utama pada umumnya sama untuk semua jenis perusahaan. Kelompok pengukuran ini terdiri dari ukuran :
1.Pangsa pasar
2.Retensi pelanggan
3.Akuisisi pelanggan
4.Kepuasan pelanggan
5.Profitabilitas pelanggan
Kelima ukuran di atas mungkin tampak terlalu genereik untuk semua jenis perusahaan. Untuk menghasilkan dampak yang maksimum, setiap ukuran tersebut harus disesuaikan dengan kelompok pelanggan sasaran yang diharapkan memberi pertumbuhan dan profitabilitas yang paling besar.
1.PANGSA PASAR DAN PANGSA REKENING
Mengukur pangsa pasar dapat segera dilakukan bila kelompok pelanggan sasaran atau segmen pasar sudah ditentukan. Kelompok industri, asosiasi perdagangan, data statistik pemerintah, dan sumber plublik lainnya sering dapat memberikan estimasi ukuran pasar secara keseluruhan.
Saat mensasari segmen pelanggan atau pasar tertentu, perusahaan juga dapat menggunakan ukuran pangsa pasar yang kedua : pangsa rekening ( account share ) bisnis pelanggan ( sebagian menyebutya sebagai pangsa “ dompet “ pelanggan ). Ukuran pangsa pasar keseluruhan yang didasarkan atas hubungan bisnis dengan perusahaan – perusahaan ini ditemukan oleh jaminan oleh jumlah bisnis keseluruhan, yang telah diberikan oleh perusahaan – perusahaan ini dalam periode tertentu .

2.RETENSI PELANGGAN

Jelas bahwa cara yang disukai untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dalam segmen pelanggan sasaran diawali denggan mempertahankan pelanggan yang ada di segmen tersebut. Penemuan riset pada rantai keuntungan jasa telah menunjukan pentingnya retensi pelanggan. Perusahaan yang dapat dengan segera melakukan identifikasi seluruh pelanggan----misalnya, perusahaan industri, distributor dan pedagang besar, penerbit majalah dan surat kabar,perusahaan jasa komputer on-line, bank, perusahaan kartu kredit dan penyedia jasa telepon jarak jauh dapat mengukur retensi pelanggan dari periode ke periode. Selain mempertahankan pelanggan, banyak perusahaan menginginkan dapat mengukur loyalitas pelanggan melalui persentase pertumbuhan bisnis dengan pelanggan yang ada saat ini.

3.AKUISISI PELANGGAN

Secara umum, perusahaan yang ingin menumbuhkan bisnis menetapkan sebuah tujuan berupa peningkatan basis pelanggan dalam segmen sasaran. Ukuran akuisisi pelanggan mengukur, dalam bentuk absolut dan relatif, kekuatan unit bisnis menarik dan memenagkan pelanggan atau bisnis baru. Akuisisi pelanggan dapat diukur dengan banyaknya jumlah pelanggan baru atau jumlah penjualan kepada pelanggan baru di segmen yang ada. Berbagai perusahaan yang bergerak dalam bisnis kartu kredit, penerbit majalah, jasa telepon seluler, televisi kabel, dan perbankan jasa keuangan lainnya mendapatkan pelanggan baru melalui upaya pemasaran besar-besaran dan seringkali mahal. Perusahan-perusahan ini dapat memeriksa jumlah tanggapan pelanggan terhadap usaha pemasaran perusahaan, dan tingkat konversi jumlah pelanggan baru yang sesungguhnya dibagi jumlah permohonan prospektif. Perusahaan dapat mengukur biaya yang dikeluarkan untuk satu pelanggan yang diperoleh, dan rasio pendapatan dari pelanggan baru untuk setiap usaha penjualan atua untuk setiap dolar yang dikeluarkan bagi usaha pemasaran.

4.KEPUASAN PELANGGAN

Retensi dan akuisisi pelanggan ditentukan oleh usaha perusahaan untuk dapat memuaskan bebagai kebutuuhan pelanggan. Ukuran kepuasan pelanggan memberikan umpan balik mengenai sebberapa baik perusahaan melaksanakan bisnis. Pentingnya kepuasan pelanggan bukanlah sesuatu yang dibesar-besarkan. Riset baru-baru ini menunjukan bahwa sekedar memenuhi kepuasan pelanggan tidaklah cukup untuk mendapatkan loyalitas, retensi, atau profitabilitas yang tinggi yang tinggi. Hanya jika pelanggan menilai pengalaman pembeliannya sebagai pengalaman yang amat memuaskan, barulah perusahaan dapat mengharapkan para pelanggan melakukan pembelian ulang.

Sebagian perusahaan cukup beruntung memiliki pelanggan yang secara sukarelawan memberikan peringkat bagi seluruh pemasok. Sebagai contoh Hewlett-packard memberikan peringkat dan urutan untuk berbagai kategori pemasok. Ford memberikan penghargaan dan dan hadiah kepada pemasok yang paling baik. Kantor perbendaharaan dari beberapa perusahaan multinasional memberi kartu laporan kepada semua bank yang mempunyai huungan bisnis, yang memberikan umpan balik terperinci mengenai seberapa baik setiap bank melaksanakan bisnisnya dalam memasok modal, jasa–jasa keuangan, dan nasihat dibidang keuangan.

Tetapi perusahaan tidak harap dapat berharap semua pelanggan sasaran akan secara proaktif memberi umpan balik untuk setiap kinerja perusahaan. Banyak perusaahan yang melaksanakan survei kepuasaan pelanggan yang sistematis. Mebuat survei pelanggan mungkin kelihatan mudah, tetapi mendapatkan tanggapan yang valid dengan persentase yang tinggi dari pelanggan biasanya memiliki keahlian yang khusus. Ada tiga tehnik yang biasanya digunakan yaitu : survei melalui pos, wawancara telepon, dan wawancara pribadi. Masing – masing tehnik survei membutuhkan biaya yang berbeda, sehingga tingkat respon maupun temuan yang dihasilkan juga berbeda. Survei kepuasan pelanggan sekarang telah menjadi salah satu bidang usaha yang paling aktif bagi perusahaan riset pasar dengan penghasilan sekitar $200 juta dan pertumbuhan tahunan sebesar 25%. Jasa spesialis seperti ini dapat memobilisasi berbagai keahlian dalam bidang psikologi , riset pasar, statistik, dan teknik wawancara, maupun sejumlah tenaga manusia dan komputer yang mampu menyediakan berbagai indikatorkepuasan pelanggan yang lengkap.

5.PPROFITABILITAS PELANGGAN

Berhasil dalam emapt ukuran pelanggan utama (pangsa, retensi, akuisisi, dan kepuasan) bagaimanapun juga bukanlah jaminan bahwa sebuah perusahaan memiliki pelanggan yang menguntungkan. Sudah tentu suatu cara untuk memproleh pelanggan yang sangat terpuaskan ( atau para pesaing yang marah ) adalah menjual produk dan jasa dengan harga yang sangat rendah. Karena kepuasan pelanggan dan pangsa pasar yang besar hanyalah sebuah alat untuk mencapai pengembalian finansiall yang lebih tinggi, perusahaan mungkin berharap untuk dapat mengukur tidak hanya besaran bisnis yang dilakukan dengan pelanggan, tetapi juga profitabilitas dari bisnis ini, terutama dalam segmen pelanggan sasaran. Sistem biaya berdasarkan aktifitas memungkinkan perusahaan mengukur profitabilitas pelanggan, secara perorangan maupun keseluruhan.

Ukuran profitabilitas pelanggan dapat mengungkapkan pelanggan sasaran tertentu yang tidak member keuntungan. Hal ini terutama mungkin terjadi dengan pelanggan baru, dimana berbagai usaha akuisisi masih harus dikurangkan dari marjin yang didapat dari penjualan produk dan jasa kepada pelanggan baru. Dalam kasus ini, profitabilitas seumur hidup menjadi dasar untuk memepertahankan atau melepas pelanggan yang sama sekali tidak memberikan keuntungan, tetap berharga karena potensi pertumbuhannya. Tetapi pelanggan yang sama sekali tidak memberikan keuntungan setelah bertahun – tahun men jadi pelanggan perusahaan mungkin membutuhkan tindakan yang eksplisit untuk mengubahnya menjadi aktiva perusahaan.

Diluar Kelompok Utama :
Mengukur Proposisi Nilai Pelanggan

Proposisi nilai pelanggan menyatakan atribut yang diberikan perusahaan kepada produk dan jasanya untuk menciptakan loyalitas dan kepuasaan pelanggan dalam segmen pasar sasaran. Proposisi nilai adalah sebuah konsep penting dalam memahami faktor pendorong pengukuran utama kepuasan, akuisisi, retensi, serta pangsa pasar dan pangsa rekening pelanggan.

Walaupun proposisi nilai berbeda – beda untuk berbagai industri, dan untuk berbagai segmen pasar di dalam industri, ditemukan adanya serangkaian atribut serupa yang membentuk proposisi nilai untuk semua industri yang menjadi sumber penyusunan scorecard. Atribut ini dapat dibagi dalam tiga kategori, yaitu :
1.Atribut produk / jasa
2.Hubungan pelanggan
3.Citra dan Reputasi

1.ATRIBUT PRODUK DAN JASA

Stribut produk dan jasa mencakup fungsionalitas produk dan jasa, harga dan mutu. Sebagai contoh, dua segmen pelanggan yang diindentifikasi oleh Rockwater adalah dua contoh pilihan klasik antara pelanggan yang menginginkan produsen berharga rendah yang terpercaya dengan pelanggan yang yang menginginkan pemasok yang menerapkan kebijakan diferensiasi yang mampu menawarkan produk, bentuk, dan jasa yang khusus.

2. HUBUNGAN PELANGGAN

Dimensi hubungan konsumen mencakup penyampaian produk/jasa kepada pelanggan yang meliputi dimensi waktu /tanggap dan penyerahan, serta bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Sebagai contoh, Metro Bank menemukan untuk tujuan hubungan pelanggan bahwa bank tersebut harus membangun dan memelihara harapan yang tinggi tentang bagaimana memperlakukan pelanggan. Metro menetapkan tiga elemen penting cara menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan, yaitu :
1.Sumber daya manusia yang berpengatahuan : Bedakan diri kita dengan pesaing lain melalui para pekerja yang mampu mengenali kebutuhan pelanggan dan yang memiliki pengetahuan untuk secara proaktif memuaskannya
2.Akses yang mudah : Beri pelanggan akses kepada jasa atau informasi perbankan 24 jam sehari
3.Responsif : Layani pelanggan dengan keterampilan. Kecepatann respon harus memenuhi atau melampaui persepsi pelanggan akana pelayanan yang tepat waktu.

3.CITRA REPUTASI

Dimensi citra dan reputasi menggambarkan faktor – faktor tak bewujud yang membuat pelanggan tertarik kepada suatu perusahaan. Sebagian perusahaan melalui pengiklanan dan mutu produk serta jasa yang diberikan, mampu menghasilkan loyalitas pelanggan jauh melampaui berbagia aspek produk dan jasa yang berwujud. Metro Bank ( contoh sebelumnya ), berusaha membangun reputasi sebagai penasihat keuangan yang cakap, ramah, yang mampu memasok produk dan jasa perbankan yang lengkap. Beberapa bank investasi, menampilkan citra sebagai penyedia nasehat dan jasa keuangan yang bermutu tinggi dan integritas yang membedakan mereka dari pesaing yang lebih kecil dan beroperasi secara regional.

Dimensi citra dan reputasi memungkinkan perusahaan untuk secara proaktif menjelaskan diir kepada para pelanggan. Penyusunan Balance Scorecard dan penetapan tujuan yang berorientasi pelanggan dan um pan balik eksplisit tentang proposisi nilai yang diberikan diarahkan kepada profesionalisme baru pelaksanaan bisnis perusahaan.

Pada saat merumuskan perspektif pelanggan, para manajer harus memiliki gagasan yang jelas tentang segemn pelanggan dan segmen bisnis sasaran, dan memilih serangkaian pengukuran hasil utama-pansa, retensi, akuisisi, kepuasan, dan profitabilitas-untuk segmen sasaran tersebut. Ukuran hasil ini memberikan sasaran nagi berbagai proses pemasaran, operasinal dan logistik, serta pengembangan produk dan jasa. Tetapi ukuran ini memiliki beberapa kelemahan yang sama dengan ukuran finansial tradisional. Ukuran itu ukuran “lagging” para pekerja tidak akan tahu seberapa baik kinerja mereka dalam hal kepuasan dan retensi pelanggan sampai sudah terlalu terlambat mengubah kinerja yang dihasilkan. Ukuran tersebut juga tidak mengkomunikasikan apa yang harus dikerjakan oleh para pekerja dalam kegiatan sehari-hari untuk mencapai hasil yang diinginkan.

Para manajer harus juga mengenali apa yang dinilai tinggi oleh para pelanggan segmen sasaran dan memilih proposisi nilai apa yang akan diberikan. Mereka kemudian dapat memilih tujuan dan ukuran dari ketiga kelompok atribut, yang jika memuaskan, memungkinkan perusahaan mempertahankan dan memperluas bisnis dengan pelanggan sasaran. Ketiga kelompok atribut itu adalah :
1.Atribut produk dan jasa : fungsioonalitas, mutu dan harga
2.Hubungan pelanggan : mutu dari pengalaman membeli dan hubungan pribadi
3.Citra dan reputasi

Dengan menyeleksi tujuan dan ukuran di ketiga kelompok atribut ini, para manajer memfokuskan perusahaan kepada penyampaian proposisi nilai yang istimewa kepada segmen pelanggan sasaran.




BAB III
PEMBAHASAN

Proposi nilai pelanggan menyatakan kilai atribut yang diberikan perusahaan kepada produk dan jasanya untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan dalam segmen pasar sasaran.
Walaupun proposisi nilai berbeda-beda untuk berbagai industry, dan untuk berbagai segmen pasar di dalam industry, kami menemukan adanya berbagai atribut serupa yang membentuk proposisi nilai untuk semua industri yang menjadi sumber penyusunan srore card. Atribut ini dapat dibagi dalam tiga kategori, yaitu :
Atribut Produk / Jasa
Hubungan Pelanggan
Citra dan Reputasi

A.Atribut Produk / Jasa
Atribut pruduk / jasa mendakup fungsionalitas produk atau jasa, harga dan mutu. Atribut produk / jasa dalam dunia perbankan meliputi keragaman penawaran, bebas kesalahan dan pelayanan tak tercela.

1.Keragaman Penawaran
BNI memiliki beragam penawaran, salah satunya dalam bentuk simpanan, seperti :
BNI Taplus - BNI Deposito
BNI Taplus Utam - BNI Giro
BNI Tapenas - BNI Simponi
BNI Haji - BNI Private Banking
BNI Dollar
Dalam kesempatan kali ini kami hanya akan membahas satu jenis simpanan yang paling banyak digunakan para nasabah BNI, yakni BNI Taplus.

Keunggulan BNI Taplus, antara lain :
Bunga BNI Taplus dihitung atas saldo harian, penarikan tunai melalui teller tidak dibatasi jumlahnya, sedangkan penarikan melalui ATM BNI dibatasi jumlahnya yaitu sebesar Rp. 5 juta perharinya.
Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan disemua cabang / capem BNI
Dapat dipakai sebagai agunan kredit (Cash Collateral credit)
TAPLUS dapat digunakan untuk membayar listrik, telepon, pajak, dan KPR melalui BNI, dan dapat pula digunakan sebagai alat pembayaran di took-toko (merchant) yang memasang logo Master Card.
Dapat diikutkan dalam program hadiah, apabila BNI akan memberikan hadiah kepada penabung TAPLUS.

Segmen Pasar BNI Taplus
Perorangan (Kalangan profesi, karyawan, ibu rumah tangga, mahasiswa/pelajar dan warga masyarakat lainnya)
Perusahaan kecil (Toko, rumah makan, bengkel, PO, UD dan sebagainya)
PT. Bank Perkreditan Rakyat “Swadharma” (BPR Swadharma)
Koperasi Pegawai negeri (KPN) berdasarkan kerjasama BNI dengan Bank Kasejahteraan Ekonomi
Badan usaha lainnya yang disetujui direksi BNI.
Selain dari segi penawaran dalam bentuk simpanan, BNI taplus juga memiliki layanan lain, seperti :
BNI Card
BNI Card adalah kartu debit yang diterbitkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Berdasrkan izin / lisensi dari Master card internasional yang diberikan kepada Nasabah BNI Taplus.
BNI ATM
BNI ATM dari BNI Taplus, merupakan jaringan ATM yang luas dengan 2.300 unit ATM diseluruh Indonesia yang terkoneksi dengan 6.900 ATM Link dan 10.500 ATM Bersama, serta ratusan ribu ATM berlogo Cirrus diseluruh dunia.
BNI Phone Plus
Merupakan layanan phone banking yang menawarkan kemudahan untuk bertransaksi perbankan apapun selama 24 jam di mana pun anda berada.
BNI Sms Banking
BNI Internet Banking

2.Bebas Kaselahan dan Pelayanan tak Tercela
Sesuai dengan “Prinsip 46” budaya kerja BNI yang merupakan tuntutan perilaku insane BNI, terdiri dari 4 nilai budaya kerja, antara lain : Profesionalisme, Integritas, Orientasi Palanggan, dan Perbaikan Tiada Henti.

Dan dalam hal ini juga, terdapat 6 (enam) nilai perilaku utama Insan BNI, yaitu :
Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik
Jujur, tulus dan ikhlas
Disiplin, konsisten dan bertanggung jawab
Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis
Senantiasa melakukan penyempurnaan
Kreatif dan inovatif
Berdasarkan prinsip 46 tersebut, atribut jasa perbankan BNI yang meliputi bebas kesalahan dan pelayanan tak tercela dapat di wakili dari prinsip nilai perilaku utama insane BNI nomor 5 dan 6.

B.Hubungan Pelanggan / Nasabah
Dimensi hubungan konsumen mencakup penyampaian produk / jasa kepada nasabah yang meliputi dimensi penyerahan, serta bagaimana pesanan nasabah setelah menerima jasa perbankan dari BNI.

BNI menemukan untuk tujuan hubungan pelanggan, bahwa bank harus membangun dan memelihara harapan yang tinggi tentang bagaimana memperlakukan pelanggan. BNI menerapkan beberapa element untuk menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan, antara lain :
1.Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama (The bank Choice)
2.Akses yang mudah yang diberkan pada pelanggan akses kepada jasa atau informasi perbankan 24 jam dalam sehari.

C.Citra dan Reputasi
Dimensi citra dan reputasi menggambarkan factor-faktor tak berwujud yang membuat pelanggan tertarik pada suatu perusahaan. Sebagian perusahaan, melalui periklanan dan mutu produk serta jasa yang diberikan mampu menghasilkan loyalitas pelanggan jauh melampaui berbagai aspek produk dan jasa yang berwujud.

BNI berusaha membangun citra sebagai jasa perbankan pertama di Indonesia, yang berdiri sejak tahun 1946 melalui “Prinsip 46” yang telah disebutkan sebelumnya.

Selain dari peningkatan citra melalui “Prinsip 46”, BNI juga berusaha membangun reputasi melalui visi BNI, yaitu : “Menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja”

Peningkatan reputasi dapat juga dilakukan dengan prestasi-prestasi yang telah dicapai oleh BNI adapun prestasi yang telah dicapai oleh BNI, antara lain:
1.Pemenang Anugerah Media Humas 2007 – BAKOHUMAS BUMN untuk kategori website.
2.Juara 3 Custumer Service Championship dari Center For Cutomer satisfaction dan Loyalty (April 2006).
3.Majalah Investor – BUMN terbaik 2002 (Best Performance), BNI tercatat sebagai perusahaan sector perbankan dengan kinerja terbaik.
Dari pencapaian prestasi di atas, diharapkan dapat meningkatkan jumlah nasabah baru dan mendorong loyalitas nasabah kepada BNI, sehingga BNI akan terus-menerus malakukan inovasi-inovasi layanan yang dapat memenuhi dan melebihi harapan para nasabahnya.
BAB IV

PENUTUP

A.Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa proposisi nilai pelanggan terbagi 3 (tiga):
1.Atribut produk/jasa
Dalam BNI atau bank pada umunya, terdapat 2 (dua) macam atribut :
Keragaman penawaran : BNI memiliki ragam penawaran yang bervariasi mulai dari simpanan, kredit, maupun layanan lainnya. Semua itu ada untuk memenuhi harapan nasabah yang bervariasi
Bebas kesalahan dan pelayanan yang tak tercek. BNI melalui prindip 46-nya mencoba meminimalisir kesalahan-kesalahan yang biasa terjadi di jasa perbankan, sehingga menciptakan suatu pelayanan yang tidak tercela.
2.Hubungan Pelanggan
BNI menerapkan beberapa elemen untuk menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan antara lain:
Senada dengan misi BNI yang memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah.
Akses yang mudah.
3.Citra dan reputasi
BNI membangun suatu citra dan reputasi sebagai jasa perbankan pertama di Indonesia dan cara penerapan prinsip 46 di antara para karyawan, selain itu ari pernyataan visi BNI menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja. Peningkatan prestasi dibangun melalui pencapaian prestasi BNI yang sudah dicapai.