proposal penelitian

Proposal penelitian kualitatif

“Analisis Faktor-Faktor yang Dapat mempengaruhi Kepuasan Pembaca dalam Memanfaatkan Jasa Perpustakaan Daerah Kendari sebagai Penyedia Layanan Publik”.

OLEH :

SUAR ABDULLAH BICI 07 006

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN AKUNTANSI

2009

I.PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kita tidak dapat menyangkal bahwa membaca merupakan salah satu aktivitas yang paling sering dilakukan oleh banyak orang di dunia yang telah dilakukan di Zaman Yunani Kuno hingga saat ini dalam usahanya memperoleh ilmu dan informasi secara mandiri. Oleh sebab itu, diperlukan suatu tempat dimana buku-buku telah disediakan dan orang-orang bebas membacanya yang kita kenal sebagai perpustakaan.

Di era seperti saat ini, dimana teknologi informasi berkembang sangat pesat, kebutuhan akan pentingnya perpustakaan sedikit demi sedikit mulai memudar, banyak sumber-sumber informasi yang ditampilkan di dalam dunia Maya (internet). Hal ini dapat kita lihat dari banyaknya pelajar yang kebanyakan mengerjakan tugas dan mencari bahan di internet dari pada pergi mengerjakan tugas dan mencari bahan di perpustakaan. Banyak keuntungan yang menjadi faktor pertimbangan bagi mereka, diantaranya, akses cepat dan bahan yang dibutuhkan cukup banyak, disisi lain wawasan yang disediakan juga sangat memadai. Apabila hal ini terus di biarkan, bukan tidak mungkin bahwa suatu saat perpustakaan akan tidak lagi dibutuhkan oleh masyarakat (pelajar).

Untuk mempertahankan eksistensi perpustakaan sebagai “rumah ilmu” di perlukan perpustakaan yang berfokus pada kepuasan pembaca sebagai pelanggan perpustakaan, dimana menyediakan buku-buku yang memang banyak dan sering dibutuhkan oleh masyarakat dengan edisi-edisi terbarunya.

Atas dasar pemikiran tersebut, maka kami menulis makalah ini dengan mengambil judul “Analisis Faktor-Faktor yang Dapat mempengaruhi Kepuasan Pembaca dalam Memanfaatkan Jasa Perpustakaan Daerah Kendari sebagai Penyedia Layanan Publik”.

B.fokus penelitian

Focus utama dari penelitian ini adalah factor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pembaca dalam memanfaatkan perpustakaan daerah kendari,baik itu berasal dari eksternal maupun internal perpustakaan tersebut

B. Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka masalah dalam makalah ini adalah sebagai berikut:

1. Faktor-faktor apa yang dapat mempengaruhi kepuasan pembaca pada Perpustakaan Daerah Kendari?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang diharapkan dari hasil penelitian makalah ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pembaca dan kiat-kiat dalam meningkatkan mutu Perpustakaan Daerah Kendari

D. Manfaat hasil penelitian

Sedangkan manfaat yang diharapkan dari penelitian makalah ini adalah:

1. Memberikan informasi tentang faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pembaca pada Perpustakaan Daerah Kendari.

2. Sebagai bahan masukan bagi pihak perpustakaan daerah Kendari dalam usaha meningkatkan pelayanan kepada pembaca.

3. Sebagai bahan referensi bagi penulis selanjutnya dalam melanjutkan penulisan yang relevan.

II.KAJIAN TEORI

1. KUALITAS

Kata “ kualitas “ mengandung banyak definisi dan makna . orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Beberapa contoh definisi yang kerapkali dijumpai antara lain :

1. kesesuaian dengan persyaratan / tuntuta,
2. kecocokan untuk pemakaian,
3. perbaikan / penyempurnaan berkelanjutan,
4. bebas dari kerusakan / cacat
5. pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat,
6. melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal,
7. sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan,

Pada prinsipnya, definisi – definisi yang sudah ada tersebut bisa diterima. Akan tetapi, ada satu pertanyaan yang tetap tersisa, yakni “ Unsur – unsure apa saja yang terdapat dalam system kualitas yang menentukan, merencanakan, mengembangkan, dan menyempurnakan kualitas dalam rangka memuaskan atau bahkan membahagiakan pelanggan ? ”

Untuk dapat vmenjawab pertanyaan fundamental ini, kita harus mngeksploitasi dan memahami beberapa strategi organisasi yang berkaitan dengan unsur manusia dalam setiap organisasi. Ini perlu dilakukan, karena kualitas berawal dari setiap individu apapun posisinya dan bukan hanya dari departemen fungsionaris sebagaimana yang sring diduga orang. Strategi – strategi dasar tersebut meliputi :

1. Menetapkan tujuan yang jelas
2. Memprakarsai atau menentukan kembali budaya organisasi
3. Mengbangkan komunikasi yang efektif dan konsisten
4. Melembagakan pendidikan dan pelatihan
5. Mendorong perbaikan terus menerus

A. DEFINISI MENURUT PARA GURU KUALITAS

Upaya mendefinisikan kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah dilakukan. Meski denikian dari berbagai literature dijumpai beberapa definisi kualitas yang banyak dikutip dan diadaptasi. Definisi umum tersebut dikemukakan oleh empat guru kualitas :

1. Josep M. Juran

Strategi perbaikan kualitas Juran menekankan implementasi proyek – proyek dan rangkaian tahap terobosan. Ia juga menegaskan pentingnya identifikasi dan pemecahan/eliminasi penyebab suatu masalah. Juran mendefiniskan kualitas sebgaia kecocokan untuk pemakaian ( fitness for use ). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapn pelanggan.

2. Philip B. Crosby

Pendekatan Crosby menaruh perhatikan besar pada transformasi budaya kualitas. Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada proses, yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian individual terhadap persyaratan. Pendekatan Crosby merupakan proses top down .

3. W. Edward Deming

Strategi Deming didasarkan pada alat – alat statistic. Strategi ini cenderung bersifat bottom - up . Penekanan utama startegi ini adalah perbaikan dan pengukuan kualitas secara terus menerus. Strategi Deming berfokus pada proses untuk menegeliminasi variasi, karena sebagian besar variasi ( kurang lebih 92 % ) dapat dikendalikan manajemen.

4. Taguchi

Filosofi taguchi disarakan pada premis bahwa biaya dapat diturunkan dengan cara memperbaiki kualitas dan kualitas terebut secara otomatis dapat di[perbaiki dengan mengurangi variasi dalam produk atau proses. Strategi Taguchi difokuskan pada loss function, yang mendefinisikansetiap penyimpangan dari target sebagai kerugian yang dibayar konsumen.

B. KARAKTERISTIK FUNGSIONAL ISTILAH “ KUALITAS “

Definisi – definisi yang dilontarkan para guru kualitas tersebut mengandung keunggulan dan kelemahannya masing – masing. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa harus mendefinisikan kualitas berdasarkan tujuan, harapn, budaya, dan pelanggannya masing - masing. Pada kenyataannya, tak jarang sebuah organisasi mengkombinasikan aspek – aspek terbaik dari definisi yang ada dan kemudian merumuskan pada tiga faktor :

1. karakteristik kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu proses yang penting bagi pelanggan. Karakteristik kualitas menuntut pemahaman mengenai pelanggan dalam segala hal.

2. karakteristik kunci dari kualitas ( key quality characteristic ), yaitu karakteristik kualitas paling penting. Karakteristik kunci dari kualitas harus didefinisikan secara operasional denagn jalan mengkombinasikan pemahaman mengenai pelanggan dengan pemahaman mengenai proses.

3. variabel kunci dari proses ( key process variabel ), yakni komponen – komponen proses yang memiliki hubungan sebab akibat, sehingga manipulasi dan pengendalian variabel kunci dari proses akan mengurangi variasy karakteristik kunci dari kualitas dan/atau mengubah levelna menjadi karakteristik kualitas atau karakteristik kualitas atau karakteristik kunci dari kualitas.

Dalam mendefinisikan jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik tambahan yang patut dipehitungkan pula. Diantaranya, Garvin ( dalam Lovelock, 1994 ; Pepard dan Rowland, 1995 ) mengindentikasi delapan dimensi kaulitas, yaitu :

- ki8nerja karakteristik operasi pokok dari produk inti

- ciri – ciri atau keistimewaan tambahan

- keandalan

- kesesuaian dengan spesifikasi

- daya tahan

- serviceability

- estetika

- dan persepsi terhadap kualitas.

Akan tetapi, sebagian besar dimensi tersebut lebih tepat diterapkan dalam perusahaan manufaktur. Oleh sebab itu , Stamatis ( 1996 ) memodifikasi delapan dimensi garvin menjadi tujuh dimensi yang bisa diterapkan pada industri jasa :

1. Fungsi ( function ) : kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa.
2. karakteristik atau cirri tambahan ( features ) : kinerja yang diharapkan atau karakteristik pelengkap
3. Kesesuain ( conformance ) : kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan
4. Keandalan ( reliability ) : kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu
5. Serviceability : kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan.
6. Stetika (aesthetics):Pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan pancra indera.
7. Persepsi::Reputasi kualitas

Sementara itu,zeithaml,berry,dan parasuraman (dalam fitzsimmons,1994;zeithaml dan bitner,1996) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa :

1. Bukti ( tangibles ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan ( realibility ), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap ( responcivenss ), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan ( assurance ), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf ; bebas dari bahaya, resiko atau keragu – raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2. BARANG versus JASA

A. PERBEDAAN ANTARA BARANG DAN JASA

Sesungguhnya ada perbedaan antara produk ( product ), barang ( goods ), dan jasa ( service ). Istilah yang paling luas pengertian dan cakupan adalah produk ( product ). Perdefinisi, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan, atau dikonsumsi pasar ( baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial ) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

Produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Oleh sebab itu, produk bisa berupa barang fisik ( misalnya televise, kipas angina, sepeda motor), jasa ( hotel, sekolah, salon kecantikan ), orang atau pribadi ( penyanyi, bintang sepakbola ), tempat ( pantai kuta, Candi Borobudur, Danau Toba ), dan ide atau gagasan ( Keluarga Berencana ).

Bila ditinjau dari aspek berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama , yaitu:

1. Barang

Barang merupakan hasil atau keluaran ( output ) berwujud fisik ( tangible ) dari proses tr ansformasi sumberdaya, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan mendapat perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu :

a. Barang Tidak Tahan Lama ( Nondubrable Goods )

b. Barang Tahan Lama ( Durable Goods )

2. Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contonhya bengkel reparasi, kursus, lembaga pendidikan, jasa telekomunikasi, transportasi, dan lain – lain.

PEMENUHAN KEBUTUHAN

PENAWARAN

PERMINTAAN

Sebenarnya pembedaan secara ketat antar barang dan jasa sukar dilakukan. Karena pembelian barang tertentu kerapkali disertai dengan jasa – jasa khusu ( misalnya instalasi atau garansi untuk reparasi ), dan pembelian suatu jasa seringkali pula meliputi barang – barang yang melengkapinya ( misalnya makanan di restoran ). Meskipun demikian, KOtler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan nya dari barang, yaitu :

1. Intagibility

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja ( performance ), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki..

Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat diliaht, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu :

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diinformasikan atau dipahami secara rohaniah.

Dengan demikian orang tidak dapat meniali kualitas jasa sebelum ia merasakannya/mengkonsumsinya sendiri.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dilain pihak umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungannya penyedia jasa dan pelanggan ini efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsure penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses recruitment, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.

3. Variability

Jasa bersifat sanagt variabel karena merupakan non – standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siap, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu :

a. melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik

b. melakukan standarisasi proses pelaksanaan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor – faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jassa tersebut

c. memanta kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi/

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan diwaktu yang lain.

B. PROSES JASA

Secara tradisional,proses di definisikan sebagai serangkaian aktivitas yang di lakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk mentransformasi input yang di sediakan pemasokan apa yang di hasilkan aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas2yang di lakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama tersebut merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor berikut:

1. Sumber daya manusia (manpower)
2. Mesin ( machine )
3. Bahan baku ( material )
4. Metode ( method )
5. Ukuran (measurement )
6. Lingkungan (environment )

Proses dari jasa adalah usaha untuk menghasilkan output dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka semakin produkstif suatu operasi.

Dalam kualitas jasa, definisi proses hamper sama saja, kecuali bahwa rangkaian aktifitas yang dilakukan bisa dipandang sebagai berikut :

• Struktur : sumber daya yang disiapkan, ditata,, dan digunakan untuk manyampaikan jasa
• Proses : jasa yang bersangkutan
• Hasil : hasil yang bernilai dari jasa

Fokus dalam proses jasa adalah untuk memberikan hasil ( manfaat ) yang memenuhi dan atau melampaui kebutuhan, keinginan, dan pelanggan.

C. VARIASI JASA

Secara sederhana , variasi bisa diartika sebagai perbedaan antara tindakan atau aktivitas tertentu dengan hasil yang ditargetkan. Variasi merupakan konsep penting dalam lingkungan kualitas dan harus dipahami oleh semua karyawan. Setiap orang ( manajer, pekerja, pemasok, pelanggan, dan investsor ) harus memainkan peranan dalam reduksi variasi secara tersu menerus dan penyempurnaan kualitas.

Ada dua tipe variasi, yaitu :

- Common cause ( inheren causes ) , terjadi pada semua macam proses dan semua tipe organisasi. Variasi ini di akibatkan karena interaksi berbagai aspek proses yang mempengaruhi setiap kejadian dan atau aspek – aspek yang dikehendaki. Contoh, antara lain penerangan yang kurang memadai, kurangnya pelatihanm keterampilan karyawan yang sangat bervariasi, desain kantor yang kurang baik. Tipe variasi ini hanya dapat diperbaiki melalui intervensi manajemen.

- Special causes, merupakan variasi yang ditimbulkan oleh faktor – faktor yang bukan merupakan bagian dari proses dan hanya terjadi dalam keadaan tertentu, misalnya kesalahan pengiriman bahan baku.

D. BIAYA KUALITAS JASA

Biaya kualitas merupakan biaya yang terjasi atau mungkin akan terjadi karena kualitas yang buruk. Biaya ini berkaitan dengan penciptaan, indentifikasi, perbaikan, dan pencegahan kerusakan. Secara garis besar, biaya kualitas dapat dikelompokkan menjadi :

1. The price of conformance ( voluntary cost )

1. Biaya pencegahan ( prevention cost ), biaya ini merupakan biaya yang terjad untuk mencegah kerusakan produk yang dihasilkan
2. Biaya deteksi / penilaian ( detection/appraisal cost ), biaya yang terjadi untuk menentukan apakah produk dan jasa telah sesuai dengan persyaratan – persyaratan kualitas.

2. The price of nonconformance ( failure cost )

1. Biaya Kegagalan internal ( internal failure cost ), adalah biaya yang terjadi akrena ada ketidaksesuaian dengan persyaratan dan terdeteksi sebelum barang atau jasa tersebut disampaikankepada pelanggan.
2. Biaya Kegagalan eksternal ( external failure cost ), adalah biaya yang terjadi karena barang atau jasa yang tidak memenuhi persyaratan telah disampaikan kepada pelanggan.

3. PENGERTIAN, FOKUS, dan MANFAAT TOTAL QUALITY SERVICE

Total Quality Service ( TQS ) dapat didefinisikan sebagai system manajemen strategic dan integrative yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode – metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses – proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

TQS berfokus pada :

1. Focus pada pelanggan ( costumer focus )

Identifikasi pelanggan ( internal, eksternal, dan atau perantara ) merupakan prioritas utama. Apabila inisudah dilakukan, maka langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka.

2. Keterlibatan total ( total involvement )

Keterlibatan total mengandung arti komitmen total. Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan menunjukan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya. Manajemen juga harus mendelegasikan tanggung jawab dan wewenang penyempurnaan proses kerja kepada mereka yang secara actual melaksanakan pekerjaan yang bersangkutan.

3. Pengukuran

Dalam hal ini, kebutuhan pokoknya adalah menyusun ukuran – ukuran dasar, baik internal maupun eksternal bagi organsasidan pelanggan. Unsure – unsure system tersebut adalah :

1. Menyusun ukuran proses dan hasil,
2. Mengidentifikasikan output dari proses – proses kerja kritis dan mengukur kesesuaiannya dengan tuntutan pelanggan
3. Mengkoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja

4. Dukungan sistematis

Manajemen bertanggu7ngjawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara :

1. membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal
2. menghubungkan kaulitas dengan system manajemen yang ada, seperti perencanaan strategic, manajemen kinerja, pengakuan, penghargaan, dan promosi karyawan,dan komunikasi

5. Perbaikan berkesinambungan

Setiap orang bertanggungjawab untuk :

1. memandang semua pekerjaan sebagai satu proses
2. mengantisipasi perubahan kebutuhan, keinginan, dan ahrapan pelanggan
3. melakukan prbaikan incremental
4. mengurangi waktu siklus
5. mendorong dan dengan senang hati menerima umpan balik – tanpa rasa takut atau khawatir.

Implementasi KonsepTotal Quality Service ( TQS ) memberikan beberapa manfaat utama, yaitu :

1. meningkatnya indeks kepuasan kualitas ( quality satisfaction index ) yang diukur dengan ukuran apapun
2. meningkatnya produktifitas dan efisiensi
3. meningkatnya laba
4. meningkatnya pangsa pasar
5. meningkatnya moral dan semangat karyawan
6. meningkatnya kepuasan pelanggan

4. LAYANAN PELANGGAN dan KEPUASAN PELANGGAN

Dewasa ini produk apapun tidak lepas dari unsure jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti ( jasa murni ) maupun jasa sebagai pelengkap ( layanan pelanggan ). Produk inti umumnya sanagt bervariasi antara tipe bisnis yang satu dengan yang lain, tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan. Layanan pelengkap dalam diklasifikasikan menjadi delapan kelompok , yaitu :

1. informasi, misalnya jalan / arah menuju lokasi produsen, jaswal atau skedul penyampaian produk/jasa, harga, instruksi mngenai cara menggunakan produk inti atau layanan pelengkap.
2. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan konsultasi manajemen
3. Order taking, meliputi aplikasi atau pendaftaran ( keanggotaan di club atau program tertentu ), admisi untuk fasilitas yang terbatas ( contonhya pameran )
4. Hospitality, diantaranya sambutan, food and beverages, toilet dan kamar kecil, perlengkapan kamar mandi, transportasi dan security
5. Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang mereka bawa ( parker kendaraan roda dua dan roda empat ; penanganan bagasi,dll ) serta prhatian dan perlindungan atas barang yang dibeli pelanggan.
6. Exeptions, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk, menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah, termasuk masalah dengan staf atau dengan pelanggan lainnya.
7. Billing, meliputi laporan rekening periodic, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening mesin yang memperlihatkan jumlah rekening dan self – billing.
8. Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pambayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah serta control dan verivikasi.

Pada prinsipnya ada tiga kunci utama memberiakn layanan pelanggan yang unggul. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing. Ketiga, pemanfaatan informasi – informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan – pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.

Berkenaan dengan kualitas, ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas.

1. Level Pertama

Harapan pelanggann yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, msut have, atau take it for granted. Misalnya (a) Saya berharap perusahaan penerbangan menerbangkan saya samapi tujuan dengan selamat

2. Level Kedua :

Harapan yang lebih tinggi dari pada level pertama, dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi. Contohnya, Saya berharap dilayani dengan ramah oleh pegawai perusahaan penerbangan.

3. Level Ketiga :

Harapan yang lebih tinggi lagi dibandingkan dengan level 1 dan level 2 dan menuntut suatu kesenangan atau jasa yang bagus sehingga membuat saya tertarik. Misalnya perusahaan penerbangan itu memberi semua penumpang makanan yang sama dengan yang khusus diberikan kepada penumpang kelas satu oelh perusahaan penerbangan lainnya.

Harapan pelanggan bisa saja tidak terpenuhi karena beberapa sebab, diantaranya pelanggan keliru menafsirkan signal – signal perusahaan; miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke multu; miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing dan kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk.

III. METODE PENELITIAN

A. JENIS PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif jaitu berawal pada data dan bermuara pada kesimpulan (Bungin, 2001 : 18). Sasaran atau obyek penelitian dibatasi agar data yang diambil dapat digali sebanyak mungkin serta agar penelitian ini tidak dimungkinkan adanya pelebaran obyek penelitian, oleh karena itu, maka kredibilitas dari peneliti sendiri menentukan kualitas dari penelitian ini (Bungin, 2001:26)

Penelitian ini juga menginterpretasikan atau menterjemahkan dengan bahasa peneliti tentang hasil penelitian yang diperoleh dari informan dilapangan sebagai wacana untuk mendapat penjelasan tentang kondisi yang ada .

Dalam penelitian ini juga menggunakan jenis penelitian diskriptif, jaitu jenis penelitian yang hanya menggambarkan, meringkas berbagai kondisi dan situasi yang ada, Penulis mencoba menjabarkan kondisi konkrit dari obyek penelitian dan selanjutnya akan dihasilkan diskripsi tentang obyek penelitian.

Penelitian ini akan menggambarkan bagaimana faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pembaca dalam memanfaatkan perpustakaan daerah sebagai sumber data-data dalam mencari bahan bacaan.

B. TEMPAT PENELITIAN

Lokasi penelitian ini adalah di perpustakaan daerah kendari,yang terbagi menjadi 2 ruangan membaca yang terletak di sebelah kanan dan kiri sesudah pintu masuk perpustakaan.

C.INSTRUMEN PENELITIAN

Instrumen adalah alat untuk mengumpulkan data yang berupa angket atau kuesioner (Kountur, 2004, 113). Sehingga satu û satunya instrumen dalam penelitian kualtatif adalah peneliti sendiri. (Bungin 2001:71) karena peneliti sebagai pengumpul data yang mempengaruhi terhadap faktor instrumen.

Adapun reliabilitas dan validitasnya lebih pada kelayakan dan kredibilitas peneliti karena alat ukur dalam penelitian kualitatif bersifat kualitatif juga, sehingga sangat abstrak, akan tetapi lengkap dan mendalam.

Untuk mendapatkan data yang diinginkan dalam penelitian ini, berikut kisi-kisi sebagai pedoman.

Tabel 2

MATRIKS KISI-KISI PENGUMPULAN DAN INSTRUMEN PENELITIAN

No.	Fokus/Konsep/ Variabel	Indikator	Teknik Pengumpulan data	Sumber data	Instrumen
1.	Factor eksternal ynag mempengaruhi kepuasan pembaca	-adanya komplain dari pembaca -tersedianya transportasi yang layak	Pengamatan,analisis,pengalaman,wawancara	Perpustakaan daerah kendari,mahasiswa,siswa,masyarakat sipil (sample)	Lamp-1
2.	Factor internal yang mempengaruhi kepuasan pembaca	· Ada tidaknya koleksi buku yang lengkap -ada tidaknya fasilitas penunjang lainnya seperti;WC,ruangan ber AC,fasilitas HOTSPOT,dll	Pengamatan, analisis dokumen, Wawancara	Perpustakaan daerah kendari,mahasiswa,siswa,dan masyarakat sipil	Lamp-2

D. SAMPEL SUMBER DATA

Teknik pemilihan informan merupakan cara menentukan sample yang dalam penelitian kualitatif disebut informan.

Dalam penelitian kualitatif sample diambil secara purposive dengan maksud tidak harus mewakili seluruh populasi, sehingga sample memiliki pengetahuan yang cukup serta mampu menjelaskan keadaan sebenarnya tentang obyek penelitian. Apabila menggunakan wawancara sampel diambil dari beberapa kejadian, apabila menggunakan observasi. Apabila menggunakan teknik dokumentasi, sample dapat berupa bahan-bahan dokumenter, prasati, legenda, dan sebagainya (Bungin, 2001:173).

Sampel oleh Moleong ( 199:165) diartikan untuk menjaring sebanyak mungkin informasi dari berbagai macam sumber dan bangunannya. Sehingga tujuannya bukanlah memusatkan diri pada adanya perbedaan-perbedaan yang nantinya digeneralisasikan. Tapi untuk merinci kekhususan yang ada kedalam ramuan konteks yang unik dari informasi yang akan menjadi dasar dari rancangan dan teori yang muncul.

Informan adalah orang yang berada pada lingkup penelitian, artinya orang yang dapat memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Jadi ia harus banyak pengalaman tentang penelitian dan secara sukarela menjadi anggota tim meskipun tidak secara formal, mereka dapat memberikan pandangannya dari dalam tentang nilai-nilai, sikap, bangunan, proses dan kebudayaan yang menjadi latar penelitian setempat

Untuk maksud penelitian tersebut, maka digunakan pendekatan sosiogram (Koentjaraningrat, 1977:152), dengan asumsi yang akan dijadikan sampel adalah dapat menjadi wakil dari keseluruhan sampel yang diharapkan.

Cara untuk memilih informan yang dilakukan oleh peneliti pada langkah awal yaitu peneliti lebih memperdalam gambaran pembaca yang antara lain mahasiswa perguruan tinggi,siswa sekolah,masyarakat sipil yang dijadikan sample dalam penelitian. Juga dengan menggunakan pendekatan-pendekatan tertentu kepada siswa, mahasiswa,masyarakat sipil untuk mendapatkan informasi, yang akan menggambarkan tentang orang-orang yang dapat dipilih sebagai sampel.

Langkah berikutnya dengan menggali informasi lebih dalam untuk mendapatkan beberapa orang sampai dirasa cukup sebagai sampel dalam penelitian.

Dengan bekal informasi awal, peneliti melakukan observasi secara mendalam melalui wawancara dengan orang-orang yang telah ditetapkan sebagai sampel. Hal ini untuk menguji kebenaran informasi yang telah diperoleh dan untuk mendapatkan sampel dan penggolongan secara pasti dengan menggunakan teknik wawancara.

Dari hasil keterangan dan penjelasan yang didapatkan, kemudian dipastikan beberapa orang yang akan dijadikan sampel dan sekaligus dipastikan penggolongannya baik dari mahasiswa,siswa maupun masyarakat sipil..

Pada penelitian ini, juga menentukan jumlah sampel baik secara kualitatif dan kuantitatif, artinya setiap organisasi politik dibatasi dua orang penentu kebijakan partai atau pengurus harian partai dan pengurus bidang perempuan partai disamping beberapa anggota sebagai pendukung data. Secara kualitatif bahwa informan berhadapan langsung dengan kondisi serta situasi penelitian. Pengambilan sampel didasarkan pada kecukupan jumlah informasi atau kecukupan jumlah data û data yang dibutuhkan dan bukan banyaknya sampel atau orang yang memberi informasi (informan).

E. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Dalam memperoleh data yang dibutuhkan sebagai bahan pembuatan laporan penelitian, ada beberapa teknik, cara atau metode yang dilakukan oleh peneliti dan disesuaikan dengan jenis penelitian kualitatif yaitu :

Wawancara, menurut Lexy J Moleong (1991:135) dijelaskan bahwa wawancara adalah percakapan dengan maksud-maksud tertentu. Pada metode ini peneliti dan responden berhadapan langsung ( face to face) untuk mendapatkan informasi secara lesan dengan tujuan mendapatkan data yang dapat menjelaskan permasalahan penelitian.

Observasi dilakukan oleh peneliti untuk mengumpulkan data yang sesuai dengan sifat penelitian karena mengadakan pengamatan secara langsung atau disebut pengamatan terlibat, dimana peneliti juga menjadi instrumen atau alat dalam penelitian. Sehingga peneliti harus mencari data sendiri dengan terjun langsung atau mengamati dan mencari langsung ke beberapa informan yang telah ditentukan sebagai sumber data. Pada metode ini, penulis menjadi bagian dari setiap aktivitas yang ada dalam organisasi sasaran.

Sesuai pendapatnya Faisol (1990: 78), dalam metode observasi ini peneliti memilih jenis observasi :

Observasi Partisipatif, adalah observasi yang sekaligus melibatkan diri selaku ôorang dalamö pada situasi tertentu. Hal ini agar memudahkan peneliti memperoleh data atau informasi dengan mudah dan leluasa.Akan tetapi pada situasi-situasi lain, peneliti berperan sebagai orang luar, hal ini untuk menjaga obyektifitas data yang dibutuhkan dalam menyelesaikan permasalahan yang ada, karena tingkat kedalaman hasil observasi partisipatif ini sangat bergantung pada kesempatan atau waktu peneliti dilapangan. Observasi terus terang dan tersamar, pada kondisi-kondisi tertentu peneliti perlu menggunakan observasi secara terang-terangan, dengan menjelaskan maksud dan tujuan penelitian terlebih dahulu, agar mempermudah mendapatkan data yang diinginkan.

F. TEKNIK ANALISA DATA

Setelah data diperoleh peneliti menganalisa secara kualitatif melalui tiga tahapan : Klasifikasi data Interpretasi data. Analisa diskriptif yang disajikan dalam bentuk narasi. Yang akan menceritakan bagaimana gambaran mengenai perpustakaan daerah kendari,beserta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pembaca perpustakaan tersebut.

G. RENCANA PENGUJIAN KEABSAHAN DATA

Sebelum instrumen digunakan, terlebih dahulu akan didiskusikan dengan pakar yang berkompeten di bidang manajemen.

Uji keabsahan data pada penelitian ini direncanakan uji kredibilitas data, dalam bentuk perpanjangan pengamatan, trianggulasi dengan orang-orang di luar sampel yang mempunyai pengetahuan mengenai hal tersebut.

IV. WAKTU PENELITIAN

Waktu penelitian telah dijadwalkan antara bulan September s/d november tahun 2009

V. ORGANISASI PENELITIAN

Penelitian ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan dalam pengambilan bea siswa PPA , oleh karena itu peneliti tidak mempunyai organisasi, dalam hal ini semua penelitian dilakukan oleh peneliti sendiri meskipun dalam hal mengumpulkan informasi akan memanfaatkan berbagai sumber.

VI. PEMBIAYAAN

Biaya yang ditimbulkan dalam penelitian ini, menjadi tanggungan peneliti.

DAFTAR PUSTAKA

Salam, Abdul. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Program Pasca Sarjana UNM, Makassar

Brown , S.A. (1992), “ Total Quality Service. Ontario: Prentice Hall Canada Inc.

Lewis, R.G. dan Smith, D.H., 1994. Total Quality in Higher Education. Delray beach, St. Lucie Press. Florida.

Prawirasentono, S. 1991. Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management. Bumi Aksara. Jakarta.

Tjiptono, F. & Anastasia, D. 1995. Total Quality management. Penerbit Andi Pustaka. Bandung.

Http://anwarholil.blogspot.com, diakses Tanggal 26 April 2009.

Http://pernikmagazine.wordpress.com, diakses Tanggal 26 April 2009